做座贵阳110呼叫中心女警70万个电话讲述的

贵阳“110呼叫中心女警”：70万个讲述的警民故事

贵阳市公安局指挥中心110报警服务台硕大的一面电子屏幕上， 呼入总量 后面的数字在快速闪动着增加。看到，从 2484 到 2559 仅用了不到10分钟。

这个数字代表110呼叫中心每天接到报警的实时数据，通常一天要接5000个，每个接警员大约接500个。 贵阳市公安局110报警服务台指挥长徐燕说。

在这个铃声不断的岗位上，37岁的徐燕已经工作了16年。

看上去，徐燕少了点警察的 威严 ，多了一份和蔼。她说话耐心细致、语气平静伸长装置进行标定，谈起自己的工作有点 轻描淡写 ，即使讲到精彩的指挥抓捕犯罪嫌应当有优越的接地安装疑人案例，也少有情绪波动。她说： 接了16年，练就了好脾气。

1996年贵阳市公安局110指挥中心成立，刚从警校使作动器塞快速运动到工作位置毕业不久的徐燕成为首批16个110接警员中的一员。最初110指挥中心仅有2部报警，每天大约接到200个。此后报警数量逐年成倍递增。

同事给徐燕算了一笔账，保守地按一个工作日接250个计算，16年间徐燕总共接了70万个。

刚成为110接警员的那几年，徐燕和同事2个警员上1个班，每个班24小时。 两个人轮流吃饭、上厕所，生怕漏掉一个。 上班时不能聊天、打，必须全神贯注盯屏幕、听。一个班下来累得不行，摘下耳机，耳朵里还一直嗡嗡直响。

群众利益无小事 是徐燕的基本工作态度。16年里，徐燕每天都会遇到很多琐碎的事情。报警仅有30％是有效警情，其他都与警情无关， 有半夜喝醉酒打的，有问牛肉炖不烂怎么办的，还有测试新通话效果的 。

每当烦躁的时候，我就会提醒自己是个人民警察。 徐燕说， 这真不是一句虚话，报警是政府与群众沟通的桥梁，一个就可能影响警察甚至政府在群众心中的形象。

有一次，一个小学生打报警说： 警察阿姨，我考试没考好，爸爸要打我，我要离开贵阳。 说完即挂掉了。

接到的徐燕赶紧回拨过去，接的是一个公用的店主。徐燕请店主赶紧追回小孩，在里安慰他说 警察阿姨陪你回家，保证你爸爸不打你 ，想方设法稳定孩子的情绪，并让孩子说出家里的号码。随后徐燕让店主稳住小孩，并立即给孩子家里打。心急如焚的家长根据徐燕提供的详细地点，紧急赶到贵阳火车站，找到了即将离家出走的小孩。

在贵阳公安系统，徐燕是有名的 业务通 。16年接警工作将徐燕练成了贵阳市的 活地图 ，贵阳的大街小巷都装在她脑海里。她说： 很多老贵阳不知道的地方，我都知道。

徐燕记得刚工作时，有一个求助称自己在 荷叶巷 遇到困难。凭着对地名的模糊记忆，徐燕下达了指令，但警察到了指定地点却没有发现求助者。徐燕再仔细询问了求助者，才发现自己弄错了地点。

此事给了徐燕深刻的教训，此后徐燕开始死记硬背地名。在她案头放着一张详细的贵阳地图，上面密密麻麻标注着记号，每个派出所辖区都用线条表示出来，线条交叉的地点，徐燕会实地去调查，确定各派出所的管辖范围。有时出门逛街，除了特别留意街牌路牌，还要与当地人聊上几句，问问这个地方的情况，因为她不仅要知道正式名称，还要知道群众的习惯称呼。

只有这样的熟练程度，才能下达准确的出警指令。 徐燕说。

一天夜里，一名受害群众在贵阳东山牌坊处报警称被抢劫，犯罪嫌疑人乘面包车往螺蛳山方向逃跑。

螺蛳山是个地形复杂的区域，稍作思考，一张详细的抓捕地图出现在徐燕脑海。因为逃跑路段分属3个派出所管辖，徐燕给相关派出所下达指令，明确各路民警在哪个路口堵截，扎好了一个 口袋 。很快，犯罪嫌疑人在一个路口被堵截的警察抓获，此时距接到报案仅18分钟。犯罪嫌疑人甚至不敢相信，连说 你们太快了 。

16年过去，贵阳市第一批110接警员因为调整工作等原因相继离开，现在只剩下徐燕一人。徐燕认为自己是 平凡的坚守 。16年间徐燕有７年的大年三十在工作岗位上度过。2010年大年三十前一天，徐燕的母亲不慎摔倒，股骨头摔坏。大年三十，徐燕将母亲交给小姨照看，带着万般牵挂坐到接警前坚守岗位。

同样是一个大年三十，徐燕接到一个报警，对方说： 我没有什么事，就想祝你们节日快乐，你们太辛苦了。 他给徐燕讲，以前家里面包车被盗，报警后110接警员指挥派出所、高速交警等多方面帮他寻找，将失窃车辆信息在公安系统通报，还帮他到车管所现在的UTM实验机挂失。

当得知接的就是当时全程帮助自己的徐燕时，对方连声感谢，还开玩笑说 我们真有缘分 。

这时我更加感觉到 守卫万家灯火 的意义。 徐燕说，通过报警方式维护社会安宁，工作枯燥但也有快乐，今年国庆我们接到的 两抢一盗 报警大幅减少，作为一个警察，我觉得很快乐。